地下城与勇士官方客服渠道变更 人工服务QQ号正式停用

腾讯游戏《地下城与勇士》（以下简称DNF）运营团队于2023年11月15日发布官方公告，宣布原客服人工服务专用QQ号（800104466）将于2023年12月1日起停止服务。公告称，该调整系客户服务系统升级计划的一部分，后续玩家咨询需统一通过游戏内嵌的“腾讯客服”智能系统提交。

2023年12月5日，该厂商再次发布公告。公告称系统升级后，游戏内客服通道的日均咨询处理量达23.6万件，较原QQ渠道提升47%。据腾讯游戏2023年第三季度财报显示，DNF移动端与PC端合并月活跃用户数为1.08亿，客服系统变更涉及全部活跃玩家。

《游戏产业报告》记者张伟实测显示，当前游戏内提交工单后，平均响应时间为2小时17分钟，较原QQ渠道的4小时52分钟有明显缩短。但涉及账号封禁申诉等复杂问题时，仍需通过“腾讯客服”微信公众号进行人脸识别验证后方可处理。

公开资料显示，DNF原QQ客服号已运营超过14年，累计处理咨询超1.2亿次。此次调整与腾讯集团2022年推行的全域客服智能化战略直接相关，同期《英雄联盟》《穿越火线》等产品也已完成类似改造。据中国消费者协会2023年9月发布的报告显示，网络游戏客服响应速度在服务类投诉中占比达31.7%。

腾讯游戏在最新公告中明确表示，2024年第一季度将上线客服系统满意度评价功能，并承诺针对60岁以上玩家保留电话专线服务。该厂商2023年累计投入2.4亿元用于客服系统AI训练，目前智能解决率已提升至89.3%。