多地出现快递保价理赔纠纷 国家邮政局开展专项整治行动

2024年1月至8月，全国12305邮政业用户申诉平台共收到快递保价理赔相关有效申诉12736件，较2023年同期上涨31.2%。该类申诉主要涉及快递物品损毁或丢失后，快递公司赔付金额未达到消费者投保额度、要求消费者额外提交非必要价值证明等情形。相关申诉涉及用户单次待赔付金额区间为120元至26万元，平均待赔付金额为4792元。

国家邮政局2024年9月12日发布了情况通报，称当前快递行业保价服务存在规则公示不清晰、理赔流程不透明、赔付标准执行不一致等三类突出问题。通报明确本次保价服务专项整治覆盖全国所有经营快递业务的企业总部及末端网点，排查范围包括2023年1月以来所有涉及保价理赔纠纷的未办结申诉案件。整治期间邮政管理部门将暂停涉事纠纷较多的快递网点的贵重物品收寄权限，直至其完成整改。

截至2024年9月25日，据国家邮政局初步统计显示，全国各级邮政管理部门共排查快递企业网点17.2万个，梳理出未办结保价理赔纠纷案件3217件。目前已有1942件纠纷完成调解处置，累计为消费者挽回经济损失8276.3万元，127个存在违规操作的快递网点被暂停贵重物品收寄权限。针对排查中发现的保价规则未在收寄环节主动告知消费者的共性问题，邮政管理部门已要求所有快递企业在9月30日前完成面单保价条款的字体放大及风险提示标注工作。

中国消费者报记者李磊：在北京、上海、广州三地的16家快递末端网点走访发现，有11家网点的工作人员在消费者寄件时未主动告知保价服务的理赔规则，有7家网点自行设定了单票快件最高保价额度，与快递企业总部公示的保价规则不符。记者随机抽取的30份2024年以来的保价理赔纠纷申诉记录显示，有22起纠纷的起因是快递企业在理赔时要求消费者提交的价值证明材料超出了收寄时告知的材料范围。走访过程中，有多家网点负责人表示近期已收到总部下发的保价服务整改通知，正在组织一线收寄人员开展规则培训。

我国现行《快递市场管理办法》第二十条明确，快件发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。此前国内多数快递企业的保价服务规则均由企业自行制定，不同企业的理赔标准、免责条款存在明显差异，2023年全国邮政管理部门共处置保价理赔相关申诉9862件，为消费者挽回经济损失5129.7万元。2024年上半年，国家邮政局已就保价服务规则优化问题组织多家头部快递企业开展3轮座谈，初步形成了统一保价服务基本规则的征求意见稿。

据国家邮政局2024年9月26日发布的专项整治中期评估报告显示，目前全国快递保价理赔申诉的办结率已从整治前的42.3%提升至74.8%，消费者对理赔结果的满意度较整治前提升29.7个百分点。国家邮政局下一步将推动出台全国统一的快递保价服务规范，明确保价告知义务、理赔流程、举证责任等核心条款，建立保价理赔纠纷快速处置通道。相关规范出台后，邮政管理部门将定期对快递企业的保价服务执行情况开展抽查，保障寄件用户的合法权益。