2024年“6·18”电商集中促销期尾款投诉量同比上升 市场监管总局部署专项核查

2024年6月1日至6月18日为国内主流电商平台“6·18”集中促销尾款支付周期。全国12315平台在此期间共收到涉及尾款相关的消费者投诉12742件。投诉内容主要涉及定金不退规则未明确告知、尾款支付时间设置不合理、商家诱导支付定金后抬高尾款价格三类。相关投诉共涉及国内21家主流电商平台及旗下1329家入驻商家，覆盖全国31个省、自治区、直辖市的消费群体。

国家市场监督管理总局2024年6月19日发布了情况通报，称已监测到上述尾款相关投诉线索，将此类事件定性为侵害消费者知情权与公平交易权的典型促销违规行为。通报明确，本次专项核查将覆盖所有收到投诉的电商平台及入驻商家，核查内容包括尾款规则公示情况、定金与尾款定价逻辑、投诉处理办结率三类。针对已核实的违规线索，市场监管部门将依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》相关条款作出处置。

据国家市场监督管理总局2024年6月25日初步统计显示，截至当日全国已完成11209件尾款相关投诉的核实工作，核实率达87.97%。其中确认存在违规行为的商家共427家，涉及违规订单金额合计1219.4万元，已完成退赔的消费者共7892人，退赔总金额达892.6万元。各涉事电商平台已同步调整尾款支付规则，将尾款支付窗口期从原最短4小时统一延长至最低24小时，同时要求所有参与促销的商家必须在定金支付页面对定金不退、尾款定价等规则进行全屏公示。

《中国消费者报》记者李萌：2024年6月22日至6月24日对北京、上海、广州三地共120名涉及尾款投诉的消费者进行随机走访，其中89名消费者表示此前未在定金支付页面看到明确的尾款规则提示。走访过程中抽取的30个已被核实违规的商家店铺页面显示，此前尾款规则标注位置均位于商品详情页最底端，字体字号小于页面其他通用文字。另有17名消费者反映，其支付定金后商家上调尾款价格，与定金支付页面标注的尾款金额差值最高达320元。

据国家市场监督管理总局统计数据显示，2022年、2023年“6·18”“双11”集中促销期，尾款相关投诉量分别为4217件、7986件，连续两年呈上升趋势。2023年11月，市场监管总局曾针对促销期定金尾款乱象发布消费提示，要求各电商平台完善相关规则公示机制，其时未出台统一的规则设置标准。国内现有网络交易监管条款中，暂未对尾款支付时长、规则公示位置作出明确的强制性规定，此前同类投诉主要依据消费者与商家的交易协议进行个案处置。

2024年6月25日该部门再次发布情况通报。通报称本次尾款相关投诉的整体处置完成率预计在2024年7月5日前达到100%，所有退赔资金将直接拨付至对应消费者的支付账户。下一步市场监管总局将启动网络促销尾款规则专项立法调研，明确尾款支付时长、规则公示标准等强制性条款，减少同类消费纠纷的发生。相关工作的核心目标为保障网络交易场景下消费者的合法权益，维护公平有序的网络交易环境。