2024年暑期国内机票退改签违规投诉量上升 民航局启动专项整治工作

2024年7月1日至8月15日，全国12315平台共收到涉及机票退改签服务的有效投诉1274件，较2023年同期上涨41.2%。投诉内容主要集中在部分第三方票务代理平台未明确公示退改签收费标准、收取的退改签费用高于机票票面价格、消费者非主观原因申请改签仍被额外收取服务费三类。相关投诉覆盖国内27个省、自治区、直辖市的出行消费者，投诉涉及的航线多为热门旅游目的地往返航线。

中国民用航空局 2024年8月16日发布了情况通报，称近期收到的机票相关投诉确实存在违规主体多为第三方票务代理平台、违规行为隐蔽性较强的特征。通报明确将未明码标价公示机票退改签规则、违规收取超额退改签费用两类行为，列为本次专项整治的重点查处范畴。民航局在通报中提及，已联合市场监管总局成立专项工作组，对投诉量排名靠前的12家第三方票务平台启动初步核查程序。

2024年8月22日，该机构再次发布情况通报。通报称专项工作组已完成对首批8家第三方票务平台的入驻核查，累计排查2024年7月以来的机票订单121.3万笔，确认存在违规退改签收费的订单共1.74万笔，涉及违规金额218.6万元。通报显示，核查过程中已要求涉事平台暂停相关违规产品的销售权限，对已核实的违规收费订单，涉事平台需在2024年8月31日前完成全额退费。截至2024年8月25日，已有1.12万笔订单完成退费，累计退还消费者费用139.7万元。

中国新闻社记者 张明：8月23日至24日先后走访北京、上海两地的3个民用机场票务服务柜台，核实到机场自营票务柜台出具的机票均在票面显眼位置标注对应舱位的退改签收费标准，不存在额外收取服务费的情况。记者随机访问了17名近期遭遇机票退改签违规收费的消费者，其中14名消费者的机票均采购自第三方票务平台，相关平台在购票页面未将退改签规则放置在购票确认的核心醒目位置。记者核实到，涉事平台多以“航司实时调整规则”为由，拒绝在购票环节向消费者提前告知明确的退改签收费比例。

据中国民用航空局初步统计显示，2023年全年该机构共收到机票退改签相关投诉4217件，当年已针对17家存在违规行为的第三方票务平台作出行政处罚，累计罚款金额1270万元。国内现行的《公共航空运输旅客服务管理规定》明确要求，票务代理机构需在购票环节明确告知消费者退改签收费标准，不得在标价之外加价出售机票，不得收取任何未予标明的费用。此前该机构已搭建机票退改签服务投诉直达通道，消费者提交的投诉可在3个工作日内转至对应涉事主体处置。

2024年8月26日发布的专项整治中期评估通报显示，目前国内机票退改签相关投诉量已较7月峰值下降62.3%，涉事平台的违规整改完成率达78%。民航局下一步将建立第三方票务平台机票服务动态监测机制，每季度对外公示平台投诉量及违规处置情况。相关工作将围绕保障消费者合法购票权益、规范国内机票销售市场秩序的目标推进。