国内中小微企业CRM工具渗透率连续3季度上升 工信部发布行业应用标准化指引

2024年7月15日，国内第三方数字化服务研究机构易观分析发布2024年第二季度企业服务采购市场报告，报告显示客户关系管理（CRM）工具采购量同比上升37.2%，相关采购需求主要来自国内批发零售、居民服务、商务服务三类中小微市场主体，需求增长直接带动国内CRM服务供应商注册量单季度新增1200余家。

工信部信息技术发展司 2024年7月22日发布了情况通报，称当前国内CRM行业存在产品功能参差不齐、数据安全保障标准不统一、适配中小微企业需求的高性价比产品供给不足等三类共性问题。通报明确将出台CRM行业应用标准化指引，同步开展不合规CRM产品排查工作，排查范围覆盖国内所有提供CRM公有云服务的供应商。

2024年8月1日，工信部信息技术发展司对外公布首批不合规CRM产品排查结果。据工信部初步统计显示，本次排查共抽检217款面向中小微企业的公有云CRM产品，其中32款产品存在用户数据未加密存储、未明确数据权属规则等问题，相关问题产品已全部被要求于2024年9月1日前完成整改，逾期未整改的产品将被禁止面向公众提供服务。

经济日报记者 张明：本次走访的17家北京、广州两地中小微零售企业中，有11家企业当前正在使用CRM工具开展客户留存、消费行为分析等运营工作，其中3家企业表示曾遭遇过CRM工具卡顿、客户数据导出受限等问题，所有受访企业均表示支持相关部门出台统一的产品标准。

据易观分析此前发布的2021年至2023年企业服务市场报告显示，2021年国内中小微企业CRM工具渗透率仅为8.7%，2023年该数值已上升至21.3%。2022年至2023年期间，国内12315平台共收到关于CRM产品的消费投诉1700余件，投诉事由主要集中在强制续费、数据泄露、功能与宣传不符三类。

工信部信息技术发展司2024年8月5日发布的公开信息显示，本次CRM行业应用标准化指引将于2024年10月1日正式实施，指引内容涵盖产品功能要求、数据安全规范、用户权益保障三个维度。工信部后续将每季度开展一次CRM产品抽检工作，相关抽检结果将全部对外公开，保障中小微企业数字化采购的合法权益。