2024年上半年全国订金类消费投诉同比上升 国家市场监督管理总局发布专项处置规范

2024年1月至6月，全国12315平台累计接收订金相关消费投诉共12.7万件。投诉涉及房产交易、汽车销售、教育培训、生活服务等多个消费领域。此类纠纷主要集中在经营者拒绝退还订金、订金约定条款模糊两类情形，直接涉及消费者单次资金金额从数百元至数十万元不等。

国家市场监督管理总局2024年7月12日发布了情况通报，称2024年上半年订金类投诉量较2023年同期上涨31.2%，其中89%的纠纷源于消费者与经营者对“订金”与“定金”的法律属性认知存在差异。通报明确，订金不具备担保属性，交易未达成时经营者应当按照约定向消费者退还对应资金，无约定或者约定不明的应当全额退还。通报提及，近期已部署全国各省市市场监管部门启动订金类投诉专项处置工作，对涉及此类纠纷的经营者逐一核实相关经营行为。

据国家市场监督管理总局2024年8月15日初步统计显示，专项处置工作启动1个月以来，全国各级市场监管部门累计办结订金类投诉8.2万件，累计为消费者挽回经济损失共7.9亿元。截至2024年8月14日，各地市场监管部门共对1127家存在恶意侵占消费者订金行为的经营者作出行政处罚，处罚金额合计2142万元。专项处置期间，全国订金类投诉日均接收量较专项行动启动前下降27.6%。

中国消费者报记者李萌：2024年8月10日至12日对北京市3家汽车4S店、2家房产中介机构、4家连锁健身场馆进行走访核实。走访发现，7家经营场所的预付费协议、交易合同中均未明确标注“订金”的退还规则，仅2家经营场所的销售工作人员能准确表述“订金”与“定金”的法律属性差异。走访中随机抽取的15名近期有过消费交易经历的受访者中，有11名受访者表示不清楚两类资金的法律属性差异，有3名受访者曾遭遇过经营者拒绝退还订金的情况。

据中国消费者协会2023年发布的消费维权报告显示，2019年至2023年期间，全国订金类消费投诉年平均涨幅为22.8%，此前各地市场监管部门已多次针对此类纠纷发布消费提示，但相关提示的公众知晓率仅为18.7%。我国现行民法典中明确规定，定金的数额由当事人约定，不得超过主合同标的额的百分之二十，给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。订金不属于法定担保形式，仅属于预付款性质，不适用上述定金罚则。

国家市场监督管理总局2024年8月15日发布的专项处置阶段性通报称，目前已办结的订金类投诉中，消费者满意度为92.3%。下一步，全国各级市场监管部门将陆续在各类消费交易场景推广标准化合同文本，明确标注“订金”“定金”的定义、属性及相应处置规则。相关部门还将持续开展相关法律知识普及工作，保障消费者及经营者的合法权益。