2024年上半年我国网购体验相关投诉量上升 市场监管部门已开展处置工作

2024年7月15日，国家市场监督管理总局公布2024年上半年全国消费投诉举报数据，其中涉及网购体验的投诉量出现同比上升。本次投诉覆盖国内多家主流电商平台，涉及近千万网购消费者。相关情况已引发公众对网购服务质量的普遍关注。

国家市场监督管理总局 2024年7月15日发布了情况通报，称2024年上半年网购体验相关投诉上升，主要集中在虚假宣传、售后退换货难、大促期间发货延迟三类问题。该部门已针对网购体验相关投诉启动全国范围的线索梳理工作，要求涉事平台配合核实处置投诉信息。

据国家市场监督管理总局统计显示，2024年上半年全国共受理网购体验相关投诉1247万件，较2023年同期上升11.2%。截至2024年7月10日，已有892万件投诉完成处置，占投诉总量的71.5%。处置完成的投诉中，市场监管部门累计为网购消费者挽回经济损失23.7亿元。国内17家头部电商平台已完成平台内商家网购服务规范的重新梳理公示工作。

央视财经记者 王佳：本次走访位于北京市西城区的12315投诉受理中心，中心窗口日均接待涉及网购体验的现场咨询投诉32件。走访过程中，11名受访的现场投诉消费者均表示，自身遇到的网购问题已得到平台或监管部门的回应。有3名消费者表示问题尚未得到最终解决。

据中国互联网络信息中心2024年2月发布的统计显示，截至2023年12月，我国网络购物用户规模达8.84亿，较2022年增长3903万。我国网络购物市场规模逐年扩大，是网购体验相关投诉总量增长的核心背景。2021年至2023年，市场监管部门每年均开展为期半年的网购消费服务专项整治工作。

国家市场监督管理总局通报称，当前我国网购体验相关问题总体处于可控范围。该部门下一步将持续推进网购消费领域专项排查工作，督促电商平台完善商家准入管理和售后保障机制。相关工作将以保障网购消费者合法权益为核心目标推进。