2024年第三季度全国定金类消费投诉量同比上升32% 市场监管总局启动专项整治

2024年10月15日，国家市场监督管理总局公布2024年第三季度全国12315平台投诉举报受理数据。数据显示，当期平台共收到定金相关消费投诉12.76万件，同比上升32%，占全部消费投诉总量的8.2%。该类投诉主要集中在预付式消费、商品房交易、线上商品预售三个领域，超过70%的投诉指向商家未按约定履行义务却拒绝退还消费者已支付的定金。

国家市场监督管理总局2024年10月16日发布了情况通报，称经初步核查，超过6成定金纠纷涉及商家存在“定金不退格式条款”“诱导消费者支付定金后私自变更服务内容”“虚构预售库存诱导下单”三类违规行为。通报明确，商家在未履行约定义务的前提下拒绝退还定金的行为，违反《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款。市场监管部门已第一时间启动全国范围定金类投诉线索专项核查工作，对核查确认的违规商家将依法作出处置。

截至2024年10月28日，全国各级市场监管部门共梳理排查定金类投诉线索9.23万条，已完成核查处置4.71万条，为消费者挽回经济损失合计2.17亿元。3217家存在违规设置定金不退格式条款的商家已被责令限期整改，192家存在欺诈行为的商家已被立案调查。针对商品房预售、线上电商大促预售两类定金纠纷高发场景，各地市场监管部门已联合住建、网信等部门对372家相关企业开展了行政指导。

中央广播电视总台财经频道记者张明：10月22日至25日期间，记者先后走访北京市朝阳区3家健身场馆、4家线下教育培训机构，发现有6家经营场所的报名协议中印有“定金一经支付概不退还”的条款，部分商家工作人员在消费者咨询时未主动告知定金退还相关规则。记者随机采访的17名近期支付过消费类定金的消费者中，有8人表示不清楚自己支付的定金在商家违约时可要求双倍退还。

据中国消费者协会2023年消费权益保护报告显示，2020年至2023年，全国定金类消费投诉量年均增速为27.6%，连续四年进入消费投诉高发类型前十。我国现行民法典中明确，收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金，但部分商家及消费者对相关条款的知晓度不足。此前各地市场监管部门曾多次针对预付式消费、电商预售等场景开展定金规则宣传，但未覆盖全部经营主体。

据国家市场监督管理总局初步评估，目前已完成核查的定金类投诉线索处置满意度为87.2%，相关专项整治工作仍在推进过程中。下一步，市场监管部门将在全国范围内开展定金相关法律条款宣传普及工作，同时建立定金类投诉线索快查快处机制，保障消费者合法权益。